Organisationsforhold Medlemskontakt og sagsbehandling

Kvantitative og kvalitative krav til sagsbehandlingen

Medlemmernes oplevelse af Danmarks Lærerforenings som fælles fagforening er blandt andet afhængig af, at der altid gives hurtige, korrekte og ensartede svar på ensartede problemer, uanset hvilken kreds eller foreningsniveau, der forestår en sags behandling. Det er derfor nødvendigt, at både hovedforeningens og kredsenes virksomhed indrettes sådan, at der sikres en kvalificeret, kompetent og både materielt og formelt korrekt sagsbehandling samt en hurtig og smidig kommunikation internt i foreningen og i forhold til det medlem, der søger bistand.

Medlemmerne har krav på, at de kan komme i forbindelse med en foreningsrepræsentant på kredsniveau inden for normal arbejdstid. Medlemmet må også berettiget kunne forvente at få et fyldestgørende svar på sin henvendelse. Hvis svaret ikke kan gives umiddelbart i forbindelse med henvendelsen, skal medlemmet som minimum have oplyst, hvornår det kan forventes, og hvordan sagsbehandlingen tænkes tilrettelagt, herunder om der vil ske overdragelse af sagen til hovedforeningen.

Hvis overdragelse sker, påhviler det hovedforeningen at orientere såvel kreds som medlem om, at sagen er modtaget med samtidig oplysning om navnet på den centrale sagsbehandler.

Svar på henvendelser bør som overvejende hovedregel gives medlemmet indenfor 14 dage. Hvis dette undtagelsesvist ikke kan ske, skal medlemmet orienteres herom senest ved udløbet af 14-dagesperioden.

Medlemmer, der møder personligt op for at drøfte deres problem med en foreningsrepræsentant, har krav på, at en sådan drøftelse sker uforstyrret og i fortrolighed. Ethvert medlem skal trygt kunne overlade alle relevante oplysninger til foreningen, uanset hvilket foreningsniveau drøftelsen finder sted på. Som alt overvejende hovedregel er videregivelse af personlige og tjenstlige oplysninger til andre end de sagsbehandlende foreningsinstanser eller -repræsentanter betinget af medlemmets udtrykkelige ønske eller accept. I ganske særlige tilfælde - eksempelvis i situationer, hvor de givne oplysninger har en afgørende betydning for andre medlemmers retssikkerhed eller ansættelsesforhold, for kredsen eller for hovedforeningen - kan relevant videregivelse dog ske uden medlemmets accept. Medlemmet bør i sådanne situationer altid underrettes om, at videregivelse vil ske eller er sket.

For at sikre medlemmernes mulighed for kontakt til den lokale kreds, skal alle kredse have mindst 25 timers ugentlig åbningstid.  Åbningstiden fordeles på ugens hverdage og placeres inden for det centrale sekretariats åbningstid.  Herved sikres også hovedforeningens mulighed for kommunikation med kredsene.

Også i skolernes lukkeperioder har medlemmerne krav på at kunne komme i kontakt med lokalkredsen, hvis der opstår akutte problemer. Holdes et kredskontor lukket i skolelukningsperioder eller dele heraf, skal der som minimum etableres en ordning, der sikrer åbning af alle typer modtaget post, så uopsættelig sagsbehandling kan sættes i gang.

Endvidere skal der etableres en telefonvagtordning, eksempelvis ved en telefonsvarerhenvisning til den lokale foreningsrepræsentant, der har vagten. Hvis eventuelle medlemshenvendelser er af en sådan karakter, at de ikke kan besvares af den vagthavende foreningsrepræsentant, kan denne søge fornøden hjælp i hovedforeningen, idet ansvaret for sagens behandling dog stadig ligger i kredsen, medmindre der er tale om en henvendelse i en sagskategori, hvor kredsen kan overgive sagen til central behandling, jf. reglerne herom.

De enkelte kredse skal således sikre:
-         at de i alle sager, som er henlagt til dem, har det nødvendige antal sagsbehandlere med den nødvendige indsigt og kompetence samt eventuelt nødvendigt administrativt personale,
-         kontinuitet i sagsbehandlingen,
-         at den centrale TR-uddannelse følges op af en lokal, fortløbende uddannelse,
-         en ugentlig åbningstid på mindst 25 timer placeret på mandage – fredage,
-         etablering af vagtordninger ved eventuel lukning i skolernes lukningsperioder,
-         et tilstrækkeligt antal lokaler af passende størrelse, som opfylder de til enhver tid gældende arbejdsmiljøbestemmelser. Mindst et af lokalerne skal indrettes, så der kan tales uforstyrret,
-         det fornødne antal telefonlinjer samt telefonsvarer,
-         edb-udstyr, jf. foreningens IT-strategi,
-         nødvendige regelsamlinger samt kopimaskine(r).

Tilrettelæggelsen af sagsbehandlingen
På alle foreningsniveauer skal sagsbehandlingen indrettes på en sådan måde, at kontinuiteten sikres såvel generelt som i den enkelte sags behandling.

Alle sagsbehandlende niveauer skal derfor have systemer, der sikrer genfinding af tidligere sagsafgørelser. Intet sagsområde bør være placeret hos en enkelt person, så erfaringen, regelkendskabet mv. på området forsvinder ved denne persons fratræden eller periodiske fravær i sagsbehandlerfunktionen.

Kontinuiteten i den enkelte sags behandling, skal primært sikres gennem et hele tiden ajourført notatmateriale, der fortæller, hvilke oplysninger der er tilgået den, og hvorfra oplysningerne stammer. Endvidere skal der foreligge notater vedrørende afholdte møder og konklusionerne/beslutningerne på disse. Samt endelig notater vedrørende eventuelle andre tiltag i sagen. Ideelt bør der også i sagen ligge en ajourført sagsoversigt/-fremstilling, så en eventuel ny sagsbehandler hurtigt kan skabe sig det fornødne overblik.

Ved videregivelse af en sag til andet sagsbehandlende niveau skal sagsoversigten/-fremstillingen dog altid foreligge.

På alle sagsbehandlende niveauer er der behov for fordeling og koordinering af opgaverne og en vis grad af standardiseringer. Beskrivelsen af disse forhold bør fremgå af en form for ”kontorhåndbog”, som alle har adgang til.

Arbejdsdeling
Af kontorhåndbogen bør principperne for de enkelte sagers og opgavers fordeling fremgå. Det bør således fremgå, om sagerne skal fordeles efter geografiske principper, efter deres materielle indhold, eller om fordeling sker ud fra, hvilke sagsbehandlere der er til stede på henvendelses- eller modtagelsestidspunktet. Endvidere bør den daglige arbejdstilrettelæggelse og de enkelte medarbejderes træffetider fremgå, herunder hvordan eventuelle vagtordninger i skolernes lukkeperioder tilrettelægges.

For de enkelte kredskontorer bør eventuelle lokale principper for opgavefordelingen mellem de lokale tillidsrepræsentanter og sagsbehandlerne på kredskontoret endvidere fremgå.

Koordinering af informationsvideregivelse
Koordineringen af den interne informationsvideregivelse må fastlægges på grundlag af den foretagne arbejdsfordeling, som den fremgår af kontorhåndbogen. Kriteriet for den rutinemæssige videregivelse må være, hvad den enkelte har en funktionsbetinget interesse i at være bekendt med. Koordineringen skal således bl.a. sikre, at der altid rutinemæssigt sker en orientering af relevante personer, men samtidig skal koordineringen medvirke til at hindre, at relevante oplysninger bliver overset ved en ukritisk videregivelse af alt til alle.

Standardisering
En række administrative arbejdsgange bør fastlægges og beskrives i kontorhåndbogen, så enkeltpersoners fravær ikke medfører forsinkelser i sagsbehandling eller informationsvideregivelse på grund af usikkerhed omkring interne regler, rutiner mv. Der bør således beskrives procedurer omkring poståbning, -registrering, -journalisering og -fordeling, herunder behandling af henvendelser adresseret til enkeltpersoner på kontoret og af elektronisk modtaget post. Endvidere procedurer i forbindelse med sagsafslutninger, arkivering og kassation.

Der bør også fastlægges procedurer og foranstaltninger, som hindrer uvedkommendes adgang til sagsakter, personoplysninger mv. uanset om disse foreligger i fysisk eller i elektronisk form. Endelig bør der fastlægges procedurer (back-ups mv.), som sikrer mod utilsigtet sletning eller bortkomst af elektronisk lagrede oplysninger.